【“不忘初心、牢记使命”主题教育进行时】西宁：12345市民服务热线 政府与群众的“连心桥”

西宁市12345民生服务热线把开展主题教育与“为民解忧”相结合，充分利用大数据平台，听民声、解民情，让群众有更多获得感。

在12345市民服务热线话务受理室里，接线员一边耐心询问，一边认真记录群众反映的问题，并在第一时间将反映的问题转交给各职能部门，为市民解忧。

西宁市民 张建平：个人在交养老保险这一块银行电脑系统和社保局的电脑系统对接上出现了问题，我退休年龄已经到了，社保补交了以后我就可以退休了，这样的话我就拖延了我退休的时间，所以我就想起了为民热线12345，我抱着试一试的态度，打一下没想到，两三天就得到了答复 。

“接诉即办”，通过12345民生服务热线反馈上来的各类群众诉求，西宁市有关部门、单位会短时间、高效率、高质量地解决群众问题。特别是对水电气暖等群众基本生活保障类诉求，会将其列为即办件，立即交办给相应的职能部门调查核实并尽快解决。

西宁市12345民生服务热线负责人 杜震：到目前为止，我们共受理来电来件15万件，平均每天在500件以上，办结率和群众满意率都达到99%以上。

西宁市12345民生服务热线牢固树立“为民服务”宗旨意识，积极构建市、县(区)、乡镇(街道办)三级办理体系，建立“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、分析研判”工作方法，创立“一个工单”办理机制，形成从受理、直办、转办、督办、反馈、回访、归档7个标准化闭环运行模式，打造群众满意的服务热线品牌。

西宁市12345民生服务热线负责人 杜震：下一步，我们还是要立足提升服务质量和水平，进一步增加话务坐席数量，加大业务培训、量化考核和督察督办，提高我们的整体运行效率，努力将12345民生服务热线，打造成为幸福西宁为民办实事的服务品牌。