【民生面对面】西宁：有诉必应马上办 服务效能大提升

基层工作千头万绪，如何完善流程、配强力量，提升服务效能？西宁市建立“有诉必应马上办”和“首接负责”机制，选派职能部门人员下沉街道协助解决各项问题，压实职能部门责任，提高服务质效。

在西宁市城中区凤凰山路，金翠苑小区正在进行管网升级、雨污分流等工程施工，小区停车难问题突出。住户通过“有诉必应马上办”市级政务服务热线反映该问题，西宁市城中区南山东社区联合相关部门解决了小区停车难问题。

西宁市城中区南滩街道办事处南山东社区党委副书记 牛丽娟：统计该院的车辆，协调周边的停车场，对接西宁市公安局交警支队二大队，初步制定了停车方案。经过三天的努力，最终为73位车主找到临时停车点。

在西宁市城中区南山东社区服务大厅医疗、就业等窗口，工作人员正耐心地教群众用手机申请档案管理。今年，社区以群众诉求为切入点，推动“有诉必应马上办”向未诉先办转化，实现服务群众零距离。

西宁市城中区南滩街道办事处南山东社区党委书记 靳美虹：借助百米移动办公桌、进楼院、民情日记走访等方式，聆听居民群众的心声。同时细化网格包保制度，将人大代表、党员、社区工作人员划分到网格内分片包干，借助速事速办APP，收集居民的诉求，做实政策宣传服务信息圈、网格反馈朋友圈和居民的诉求服务圈。

昨天我们接到西宁市12345的工单是67件，求助的是39件，其中突出的问题为居民生活问题27件。

在西宁市城东区城市运行指挥中心，工作人员正在分析处置12345市民服务热线信息。今年以来，城东区共受理12345市民服务热线7481件，办结7254件。

西宁市城东区城市运行指挥中心副主任 白璐：按照各单位回复情况以及针对市民反映的问题是否得到解决、对处理结果是否满意进行回访，对回访不满意、未解决的工单进行回退。

目前，西宁市非紧急、非警务类19条热线已合并，打通了西宁12315网络平台、市民通、网信办网络受理举报平台等多个诉求接收渠道，进行“大分类派单”。

西宁城市运行指挥中心民生服务部负责人 吴倩：持续加强地方政务服务热线电话网络平台等多渠道的归并整合，强化前端的受理和后端办理的紧密衔接，同时建立健全多部门协办等派单方式，使得我们政务服务便民热线接得更快，分得更准，办得更实。

西宁市12345政务服务便民热线话务班长 周静璐：办理时限从原先的7个工作日缩短至目前的3-5个工作日，按时办结率是99.93%。

西宁市将持续优化问题发现、考核评价、结果运用等机制，动态更新部门权责清单，针对责任主体模糊、职权交叉的事项，完善会商制度，切实督促各部门单位将职责尽到位，为基层减负。