【民生面对面】西宁：创新工作机制 回应群众诉求

西宁市开展党建引领“有诉必应马上办”机制以来，坚持以解决群众急难愁盼问题为出发点，不断健全畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考评体系，确保群众诉求事事有着落、件件有回应。

西宁市12345政务服务便民热线话务人员马婷： 您好！请问有什么可以帮您，好的，您正常反映就可以。

西宁市12345政务服务便民热线话务人员王生华：包括在车辆掉头过程中，我们都应该主动让行来车，确保交通安全和顺畅，这个是相关单位给我们的最终答复，也是给您的最终答复。

在西宁市12345政务服务便民热线平台，话务人员正耐心讲解、详细记录，将群众所需所盼尽可能完整准确地进行反馈。便民热线采取7*24小时服务机制，日话务量达1500至1700件。

西宁市12345政务服务便民热线班长 周静璐：自“有诉必应马上办”开始后，我们的办理时限由3至7个工作日，缩减至3至5个工作日，其中紧急类事项的工作日，根据实际情况会再做缩减，截至2024年3月办结率为100%。

西宁市城西区西关大街贾小社区党委书记王海英：您好，我们刚才接到居民的反映，说是你们这边停车场停的车已经收费了，但是到门口的停车场，他又收了5块钱，我们也过来了解一下什么情况。

在西宁市城西区贾小庄小区内，针对内外两处权属不同停车场偶尔存在重复收费的现象，接到群众反映后，社区工作人员及时受理，当天进行协调沟通，形成方案，及时解决群众诉求。

西宁市城西区西关大街街道党工委书记 办事处主任李海萍：西关街道办事处每月受理50多件涉及物业服务、噪音污染、生活安全隐患、民生服务等各类诉求，利用周五服务日、流动民情驿站、“无事问好、有事说事”敲门行动等，充分发挥群众参与基层治理的优势，切实把群众的大事小情办好、办实、办妥。

群众利益无小事， “有诉即应”见担当。西宁市全面更新诉求分类事项，将原来的935条细化增加到2193条，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系，全面提升派单效率和精准度。自2023年10月党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，共受理群众诉求16万余件，解决率达96.66%。