多家蛋糕店被举报 是消费维权还是恶意索赔？

半年过去了，在西宁经营烘焙店的严雨（化名）认为，她已经从烘焙行业遭遇疑似恶意索赔的漩涡中抽身而出了。然而，西宁还有很多经营者困在其中，且不限于烘焙行业，有人在这个漩涡里挣扎，还有人在漩涡边缘徘徊。

奇怪的蛋糕购买者

5月15日中午时分，西宁阳光明媚，街头绿意浓浓，严雨的烘焙店里弥漫着淡淡的奶油味。因为缺少来自网络平台的订单，烘焙店的经营压力倍增。

这样的变化，源于2024年10月以来西宁烘焙市场出现的新情况。

2024年10月起，一名男子通过网络平台下单，从西宁众多烘焙店购买生日蛋糕。他所选的蛋糕，是鲜花款或者带有其他插件（如小玩具、玩偶等装饰物）的蛋糕。

此后，多家烘焙店经营者收到市场监管部门通知，蛋糕购买者通过12345热线投诉：蛋糕不符合法律规定，要求市场监管部门处理。

蛋糕购买者的投诉理由很简单：按照法律规定，食品中不能有非食用的鲜花或者插件等物品，否则有权要求经营者“退一赔十”。

严雨说，如果市场监管部门处罚经营者，罚款金额较大。与罚款金额相比，因为蛋糕售价较低，顾客要求的“退一赔十”就显得少多了，且双方还可以“讨价还价”，因此一些经营者选择向购买者支付赔偿金。

严雨提供的资料显示，据行业人士相互沟通后不完全统计，2024年10月至11月24日，这名顾客购买了50多个生日蛋糕。

遭遇索赔的经营者众多

今年5月，尽管外卖单上注明了“蛋糕上的鲜花、玩具类装饰品不可食用，为了食品安全，鲜花和玩具会用保鲜膜做防护”，但蛋糕店老板吴言（化名）的店里售出的生日蛋糕还是被购买者举报、索赔。

因为去年被索赔过一次，吴言关注起了同行的遭遇，他把收集到的疑似恶意索赔人（经营者习惯称之为“职业打假人”）的手机号码一个个记录下来，张贴在醒目位置，以便随时比对。

遭遇索赔的烘焙店经营者苏菲（化名）提供的聊天记录显示，2024年10月，遭遇索赔后，经过讨价还价，索赔者把索赔金额从1199元降到700元。去年10月至今年5月，苏菲两次遭遇疑似恶意索赔，总共赔偿1200元。现在她把那些容易被盯上的蛋糕都下架了。

西宁烘焙行业多名从业者提供的信息显示，从去年10月至今，西宁遭遇疑似恶意索赔的蛋糕店有50多家。记者采访到的烘焙行业经营者中，单笔赔偿金最低的是500元，最高是700元，其中，有从业者遭遇多次索赔，累计支付赔偿金有四五千元。

多部门已采取措施应对

多名烘焙行业从业者认为，正常的消费维权行为能在一定程度上推动行业更加规范发展，但如果是恶意索赔，则会助长钻法律空子、不劳而获的风气。

相关部门工作人员说，恶意索赔人的出现，增加了市民热线的工作量，也让基层市场监管部门压力激增。恶意索赔人通过投诉举报、行政复议或诉讼，向经营者和行政部门施压，占用大量行政和司法资源。

青海立卓律师事务所林雨洁律师分析，随着《食品安全法》《消费者权益保护法》等法律法规不断完善，消费者维权意识增强，有关食品安全的投诉增加。于此同时，恶意索赔团伙利用法律对消费者高额赔偿（如“退一赔十”）的规定，通过批量购买、集中投诉、诉讼施压等方式牟利，严重扰乱市场秩序，甚至演变为敲诈勒索行为。

记者采访时获悉，针对市场出现的恶意举报、恶意索赔的新动向，为维护良好的营商环境，防范恶意索赔大量占用司法行政资源，保护消费者和生产者、经营者的合法权益，营造公平、诚信的市场秩序，青海市场监管部门已经联合多部门采取多种措施予以应对。如：建立恶意索赔黑名单，识别高频投诉者；区分“真实食品安全问题”与“恶意索赔”，对标签瑕疵等非实质性问题，不轻易立案处罚经营者；对涉嫌敲诈勒索违法行为，移交公安机关实施打击；加强对小微企业法律指导，帮助商家合规经营。

（应受访者要求，文中部分人名为化名）

特别提醒

经营者要诚信经营

学法用法保护权益

市场监管部门提醒广大经营者，要守法经营，不得掺杂使假、缺斤短两、制假贩假，甚至使用有毒有害的非法添加物，去获取非法利益；及时下架过期食品，临期食品退货或者调换、销毁，要建立台账，记录留痕；履行进货查验义务和索证索票义务，保留商品提供者的证据支持；没有中文标签的所有产品，一律不要购进销售；散装食品同样要标注生产日期、有效期等。

同时，经营场所要安装监控设备，防止无良之人偷梁换柱、栽赃陷害；要依法维权，确信没有过错时，有权拒绝调解，也有权选择认为合适的调解方式，更有权利决定如何解决。

对于消费纠纷，行政机关不会因调解不成而加重经营者的责任。此外，行政机关的立案调查，不会因举报人的撤回举报而停止。要配合调查，争取从轻处理。